晉中日報訊 (記者郭娟)10月25日，全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展暨標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)會在山東臨沂召開。會上發(fā)布了《全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例(2023-2024)》，晉中市《“1+2+N”智能化提升項目》案例從20余個省、近200多個市(縣、區(qū))的共300余份案例中脫穎而出，入選全國政務(wù)服務(wù)便民熱線創(chuàng)新發(fā)展典型案例。這也是我省唯一一個地級市入選的典型案例。

　　政務(wù)熱線作為推動服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵抓手，對助力政府治理能力現(xiàn)代化具有重要意義。晉中市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是省內(nèi)第一批開通的政務(wù)熱線。2023年，結(jié)合全市人口數(shù)量和每年約100萬條話務(wù)量的客觀實際，針對賬務(wù)熱線工單辦結(jié)率低、辦理質(zhì)量和效率不高、企業(yè)群眾滿意度較低的現(xiàn)狀，我市大力實施12345政務(wù)服務(wù)便民熱線智能化提升項目，著力打造“1+2+N”智能系統(tǒng)，形成智能化架構(gòu)、集成化受理、全域化速辦的工作模式，實現(xiàn)熱線服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，受理渠道從“各線并存”向“多口歸集”轉(zhuǎn)變，工單流轉(zhuǎn)從“網(wǎng)上可辦”向“全程網(wǎng)辦”轉(zhuǎn)變，搭建起政府與企業(yè)群眾溝通的“連心橋”，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求“一線應(yīng)答”，推動政務(wù)服務(wù)水平整體躍升。

　　智能化架構(gòu)，政務(wù)熱線服務(wù)從“可辦能辦”向“快辦好辦”轉(zhuǎn)變�！�1+2+N”智能系統(tǒng)將包括熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道的受理、辦理、督辦、回訪、數(shù)據(jù)挖掘、信息支撐等全面整合，在話務(wù)平臺陣地建設(shè)1個大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，在市政府、市行政審批服務(wù)管理局分設(shè)2個數(shù)據(jù)動態(tài)展示系統(tǒng)，同步建立“N”個手機(jī)終端，將平臺數(shù)據(jù)實時推送至市、縣主要領(lǐng)導(dǎo)和職能單位主要負(fù)責(zé)人。一個系統(tǒng)，三端聯(lián)通，三方精準(zhǔn)投放信息，實現(xiàn)數(shù)據(jù)直觀展示、態(tài)勢實時感知，工單高位督辦、及時督辦，有力支撐政府治理決策。

　　集成化受理，受理渠道從“各線并存”向“多口歸集”轉(zhuǎn)變。我市升級“12345+N”受理平臺，在12345政務(wù)服務(wù)便民熱線基礎(chǔ)上匯集市長信箱、10360政務(wù)服務(wù)專欄、人民網(wǎng)留言板等至“1+2+N”智能系統(tǒng)，實現(xiàn)“多口歸集、一口受理、一口派單”。

　　全域化速辦，工單流轉(zhuǎn)從“網(wǎng)上可辦”向“全程網(wǎng)辦”轉(zhuǎn)變。我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線搭建三、四級工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，從原有的市縣兩級工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)延伸到市縣委辦、局及其科室(鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道、村委社區(qū))，構(gòu)建完成省、市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)／街道政務(wù)熱線服務(wù)三、四級平臺工單流轉(zhuǎn)體系，實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)橫向到邊、縱向到底全程在線轉(zhuǎn)辦，工單辦理可視化、流程化、清晰化。

　　數(shù)據(jù)顯示，“1+2+N”智能系統(tǒng)在數(shù)據(jù)挖掘、信息匯總、事項督辦、話務(wù)平臺運行監(jiān)控中全面發(fā)揮效用，政務(wù)熱線直達(dá)快處，政務(wù)熱線受理與后臺辦理緊密銜接，實時態(tài)勢感知和話務(wù)平臺監(jiān)控，動態(tài)監(jiān)測與分析研判協(xié)同并進(jìn)。2024年春節(jié)期間，政務(wù)熱線受理市民訴求31274件，直辦率達(dá)87.56%，同比提升13.12%；熱點事項從平臺預(yù)警到辦結(jié)平均辦理用時27.3小時，同比降低32.73小時。

　　“1+2+N”智能系統(tǒng)同時發(fā)揮了數(shù)據(jù)“乘數(shù)效應(yīng)”，輔助政府治理決策。將民眾訴求的海量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成直觀的圖表，分門別類，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化，使民意準(zhǔn)確識別，“民聲數(shù)據(jù)”變?yōu)椤懊裆鷶?shù)據(jù)”。同時，對過往數(shù)據(jù)分析挖掘，預(yù)警潛在危機(jī)，總結(jié)提供社會運行概況信息和社會問題分布情況，針對性決策施策。