中新網(wǎng)山西新聞4月9日電 3月23日，山西省聯(lián)社智能客服系統(tǒng)正式上線運(yùn)行，通過智能與人工的高效協(xié)同，切實提升客戶服務(wù)中心在信息分析、數(shù)據(jù)采集、訴求反饋、風(fēng)險識別等方面的響應(yīng)能力和速率，形成更緊湊、更靈活、更嚴(yán)密的運(yùn)營管理模式，實現(xiàn)精細(xì)化管理和個性化服務(wù)，進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗，助力山西農(nóng)信高質(zhì)量發(fā)展。

　　智能客服系統(tǒng)包含智能語音導(dǎo)航、智能座席輔助、智能文本機(jī)器人、智能質(zhì)檢、智能外呼、智能知識庫和數(shù)據(jù)監(jiān)控七個模塊，通過自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、語音識別等AI技術(shù)，實現(xiàn)與客戶的無障礙溝通，從前臺服務(wù)及后臺運(yùn)營兩個方面提升現(xiàn)有客戶服務(wù)中心整體服務(wù)能力，提高客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

　　在服務(wù)方面，智能客服系統(tǒng)上線后有效緩解了人工服務(wù)壓力，以在線客服為例，系統(tǒng)將智能識別客戶的問題，自動推送解決方案，為客戶提供全渠道7×24小時的在線客戶服務(wù)。截至2023年3月29日，客戶服務(wù)中心共受理在線客戶服務(wù)3.91萬人次，其中智能客服服務(wù)3.5萬人次，占在線服務(wù)總量的89.51%，問題識別準(zhǔn)確率達(dá)80%。同時，智能客服系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶描述，智能判斷業(yè)務(wù)需求，快速匹配業(yè)務(wù)菜單，解決傳統(tǒng)電話銀行菜單層級多、操作繁瑣等“痛點”。

　　此外，智能客服系統(tǒng)能夠有效擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)半徑，通過智能外呼，個性化開展結(jié)息提示、開卡提醒、信息收集等外呼業(yè)務(wù)，克服傳統(tǒng)人工外呼覆蓋面小、效率低等問題，實現(xiàn)目標(biāo)客群的全量覆蓋。

　　在運(yùn)營方面，通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)，改善人工質(zhì)檢覆蓋率低、主觀性強(qiáng)的弱點，規(guī)范執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將質(zhì)檢覆蓋率由3%提升至100%，有效保障服務(wù)質(zhì)量。同時，智能客服系統(tǒng)實現(xiàn)了輔助坐席進(jìn)行客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)解答，根據(jù)客戶咨詢問題，自動匹配推薦話術(shù)與相關(guān)知識，提高坐席解答準(zhǔn)確率和服務(wù)效率。

　　此外，還可以對坐席語速、音量等服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)測，如有異常，及時提醒坐席調(diào)整，提升客戶體驗感；對運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)測與預(yù)警，對現(xiàn)場運(yùn)營數(shù)據(jù)、當(dāng)日熱點業(yè)務(wù)及咨詢、應(yīng)答準(zhǔn)確監(jiān)測預(yù)警、服務(wù)效能及人員配比等情況進(jìn)行實時監(jiān)測，如遇特殊情況或異常服務(wù)高峰，能夠及時預(yù)警，便于現(xiàn)場人員及時調(diào)整人員部署，制定應(yīng)急方案，變被動監(jiān)控運(yùn)維為主動智能運(yùn)維。(完)